Hier finden Sie Informationen zur einzunehmenden Support-Struktur für Bürger:innen, die den anzubindenden EfA-Online-Dienst nutzen werden.

Für Support von Behörden während bzw. nach einer Anbindung, schauen Sie bitte im Service-Bereich unter dem jeweiligen EfA-Online-Dienst.

Für Anfragen von Bürger:innen bezüglich des Online-Dienstes stellt die mitnutzende Behörde/das mitnutzende Land eine erste Anlaufstelle, den 1st-Level-Support sicher. Der 2nd- und 3rd-Level-Support wird je nachdem, ob es sich um fachliche oder technische Rückfragen handelt, von der entsprechenden Stelle gestellt.

1st-Level-Support

Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Supportanfragen der Bürger:innen des Online-Dienstes und wird von der mitnutzenden Behörde/dem mitnutzenden Land gestellt.

In der Regel sollte der 1st-Level-Support durch die 115 (Behördennummer 115 für Bürger:innen) übernommen werden, so dass im Hinblick auf ein landesspezifisches Etablieren der 115-Behördennummer Unterstützungsleistungen/Erfahrungswerte an die mitnutzende Behörde/das mitnutzende Land weitergegeben werden können. Die Koordination zur Etablierung des 1st Level Supports als Service Desk / SPOC in der mitnutzenden Behörde geschieht durch die Roll-In Organisation des mitnutzenden Landes.​

Sofern eine mitnutzende Behörde/ein mitnutzendes Land nicht an den 115-Verbund angeschlossen ist, muss selbstständig ein alternativer 1st-Level-Support eingerichtet bzw. zur Verfügung gestellt werden.

Die Supportinformationen (Ansprechpartner:innen/ Servicenummer etc.) sind in den jeweiligen Landesredaktionssystemen zu pflegen (unabhängig, ob 115 oder alternativer Service).

Dem 1st-Level-Support werden je nach Online-Dienst entsprechende Handreichungen zur Verfügung gestellt (z. B. Anleitungen, FAQ, Nutzerfragen, Fehlerszenarien tlw. mit Screenshots).

Diese finden Sie in der Dokumentensammlung im Service-Bereich.

Tipp

Sind Sie eine mitnutzende Behörde, die Hilfestellungen zu einem Online-Dienst benötigt? Dann schauen Sie im Bereich Häufig gestellte Fragen (FAQ) vorbei.

Sollten Anfragen nicht durch den 1st-Level-Support beantwortet werden können, werden diese nach Bewertung und Einsortierung in fachliche und technische Themen an den jeweiligen 2nd-Level-Support übermittelt.

Der 1st-Level-Support kann sich bei...

  • ...fachlichen Anliegen
    direkt mit der Wohngeldbehörde (2nd-Level-Support) der mitnutzenden Kommune in Verbindung setzen.
  • ...technischen Anliegen
    an den 2nd-Level-Support des betreibenden Landes wenden. Dafür stellt das betreibende Land einen „zentralen Eingangskanal“ (onlinedienste@lr.landsh.de) bereit. Der 2nd-Level-Support prüft und bewertet das technische Anliegen und nimmt ggf. den 3rd-Level-Support von Dataport in Anspruch.

Welche Informationen benötigt der 2nd Level Support zur weiteren Recherche der Fälle?

  • Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens bzw. Zeitpunkt der Antragsstellung
  • Transportnummer aus dem Antrags-PDF
  • Betroffene Online-Dienste
  • Verwendete PLZ
  • Verwendete Umgebung (PROD/STAGE)
  • Verwendeter Browser
  • Fehlerart (Text/Aussehen, Funktion, Absturz/Blockade des Dienstes)
  • Reproduzierbarkeit (konstant, sporadisch, einmalig)
  • Konto (Service Konto, BundID)
  • Wurde eine elektronische ID genutzt
  • Beschreibung des Fehlers und ggf. Screenshots

Anhand dieser Daten können im technischen Log Fehler analysiert werden. Aufgrund vorgeschriebener Löschfristen sind die Daten im technischen Log max. 30 Tage verfügbar. Fehler sollten also möglichst zeitnah gemeldet werden.

Reaktions- und Wiederherstellungszeiten bei Störungsmeldungen im 3rd-Level-Support

Reaktionszeiten
Betriebsverhindernde Störung: 4 Stunden
Betriebsbehindernde Störung: 8 Stunden
Leichte Störung: 16 Stunden

Wiederherstellungszeiten
Betriebsverhindernde Störung: 4 Stunden
Betriebsbehindernde Störung: 8 Stunden
Leichte Störung: 16 Stunden

Die Fristen beziehen sich auf die Servicezeiten (Wochenende und Feiertage sind ausgenommen).

Mindestverfügbarkeit
Mindestverfügbarkeit: 95% (18 Tage 6h)

Sollten Anfragen von Bürger:innen nicht durch den 1st-Level-Support beantwortet werden können, werden diese nach Bewertung und Einsortierung in fachliche und technische Themen an den jeweiligen 2nd-Level-Support übermittelt.

Der 1st-Level-Support kann sich bei...

  • ...fachlichen Anliegen
    direkt mit der Unterhaltsvorschussstelle (fachlicher 2nd-Level-Support) der mitnutzenden Behörde in Verbindung setzen.
  • ...technischen Anliegen
    an den 2nd-Level-Support des betreibenden Landes wenden. Dafür stellt das betreibende Land Bremen einen „zentralen Eingangskanal“ (uvo@betriebskoordination.bremen.de) bereit. Der 2nd-Level-Support prüft und bewertet das technische Anliegen und nimmt ggf. den 3rd-Level-Support von Dataport in Anspruch.

Welche Informationen benötigt der 2nd- und 3rd-Level-Support zur weiteren Recherche der Fälle? 

  • Betroffene Online-Dienste
  • Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens bzw. Zeitpunkt der Antragsstellung
  • Falls vorhanden und relevant: Antrags-ID und/oder weitere Nachrichten-IDs
  • Verwendete PLZ bei Antragsstellung
  • Fehlerart (Text/Aussehen, Funktion, Absturz/Blockade des Dienstes)
  • Beschreibung des Fehlers und ggf. Screenshots
  • Reproduzierbarkeit (konstant, sporadisch, einmalig)
  • Verwendete Umgebung (PROD/STAGE)
  • Verwendeter Browser
  • Konto (Service Konto, BundID, usw.)

Anhand dieser Daten können im technischen Log Fehler analysiert werden. Aufgrund vorgeschriebener Löschfristen sind die Daten im technischen Log max. 30 Tage verfügbar. Fehler sollten also möglichst zeitnah gemeldet werden.

Support für Anliegen von Roll-In-Organisationen und nachnutzenden Behörden ohne landeseigene Roll-In-Organisation bei abgeschlossener Anbindung:

Nach Abschluss einer Anbindung wenden sich Roll-in-Organisationen und nachnutzende Behörden ohne Roll-in-Organisationen auch für alle weiteren Anliegen (neben Supportanliegen durch Anfragen von Bürger:innen) ebenfalls an die unter „technische Anliegen“ aufgeführten Kontaktwege.

Support für Anliegen von Roll-In-Organisationen und nachnutzenden Behörden ohne landeseigene Roll-In-Organisation bei laufender Anbindung:

Während eines laufenden Anbindungsprozesses an den Online-Dienst UVO wenden sich zuständige Roll-in-Organisationen sowie nachnutzende Kommunen ohne Roll-in-Organisationen für Anliegen im Rahmen der Anbindung an das Dataport-Roll-Out-Team (dataportefaroll-out@dataport.de).

Sollten Anfragen nicht durch den 1st-Level-Support beantwortet werden können, werden diese nach Bewertung und Einsortierung in fachliche und technische Themen an den jeweiligen 2nd-Level-Support übermittelt.

Der 1st-Level-Support kann sich bei...

  • ...fachlichen und technischen Anliegen direkt mit dem Hersteller OVSoftware GmbH (2nd-Level-Support) in Verbindung setzen.

Der 2nd-Level-Support prüft und bewertet das Anliegen und nimmt ggf. den 3rd-Level-Support von Dataport in Anspruch.

Welche Informationen benötigt der 2nd Level Support zur weiteren Recherche der Fälle?

  • Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens bzw. Zeitpunkt der Antragsstellung
  • Transportnummer aus dem Antrags-PDF
  • Betroffene Online-Dienste
  • Verwendete PLZ
  • Verwendete Umgebung (PROD/STAGE)
  • Verwendeter Browser
  • Fehlerart (Text/Aussehen, Funktion, Absturz/Blockade des Dienstes)
  • Reproduzierbarkeit (konstant, sporadisch, einmalig)
  • Konto (Service Konto, MUK)
  • Wurde eine elektronische ID genutzt?
  • Beschreibung des Fehlers und ggf. Screenshots

Fehler sollten möglichst zeitnah gemeldet werden.