Support

Der 1st-Level Support wird von der mitnutzenden Kommune gestellt. Der 2nd und 3rd Level-Support wird je nachdem, ob es sich um fachliche oder technische Rückfragen handelt, von der entsprechenden Stelle gestellt. 

1st-Level-Support

Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Supportanfragen der Nutzer:innen des Online-Dienstes.

Der 1st-Level Support wird von der mitnutzenden Kommune gestellt.

In Hamburg wird der 1st-Level-Support durch die 115 (Behördennummer 115 für Bürger:innen) übernommen, so dass im Hinblick auf ein landesspezifisches Etablieren der 115-Behördennummer Unterstützungsleistungen/Erfahrungswerte an das mitnutzende Land/die mitnutzende Kommune weitergegeben werden können.

Sofern ein mitnutzendes Land/eine mitnutzende Kommune nicht an den 115-Verbund angeschlossen ist, muss selbstständig ein alternativer 1st-Level-Support eingerichtet bzw. zur Verfügung gestellt werden.

Die Supportinformationen (Ansprechpartner:innen/ Servicenummer etc.) sind in den jeweiligen Landesredaktionssystemen zu pflegen (unabhängig, ob 115 oder alternativer Service).

Dem 1st-Level-Support werden entsprechende Handreichungen zur Verfügung gestellt (z.B. Anleitungen, FAQ, Nutzerfragen, Fehlerszenarien tlw. mit Screenshots).

Diese finden Sie im Servicebereich. 

Schaubild der Supportkette im eWA Betrieb 

2nd-Level-/3rd-Level-Support

Sollten Anfragen nicht durch den 1st-Level-Support beantwortet werden können, werden diese nach Bewertung und Einsortierung in fachlichen und technischen Themen an den jeweiligen 2nd-Level-Support übermittelt.

Der 1st-Level-Support kann sich bei

• fachlichen Anliegen
  direkt mit der Meldebehörde (2nd-Level-Support) der mitnutzenden Kommune in Verbindung setzen.
  
  
• technischen Anliegen
  an den zentralen Dataport 2nd-Level-Support wenden. Dataport stellt dafür einen „Zentralen Eingangskanal“ (dataportewa-support@dataport.de) bereit. Der Dataport 2nd-Level-Support prüft und bewertet das technische Anliegen und nimmt ggf. den 3rd-Level-Support (z.B. Bundesdruckerei) mit den entsprechenden Ansprechpartner:innen in Anspruch.
  Die Antwort auf das Anliegen wird von Dataport an den 1st-Level-Support zurückgegeben und dieser informiert die Nutzer:in.

Welche Information benötigt 2nd Level Support zur weiteren Recherche der Fälle?

• Beschreibung des Fehlers
• Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens des Fehlers
• Vorgangsnummer (sichtbar im Dienst nach dem Einloggen)
• Hilfsweise alte und neue Wohnadresse (Straße, PLZ, Ort)
• Screenshot der Fehlermeldung mit Datum und Uhrzeit
• Wie viele Anwender sind betroffen?

Reporting Supportanfragen  

Das mitnutzende Land stellt, gemäß der EfA-Mindestanforderungen, dem Service Owner entsprechende Auswertungen zur Verfügung. Folgende Daten müssen mind. aufgezeigt werden:

• Anzahl beauskunftete Leistungen insg. (Anruf / E-Mail) pro Monat
• Summe Bearbeitungszeit insg. (Anruf / E-Mail) pro Monat
• Anzahl Weitergabe an 2nd-Level-Support (fachlich / technisch)
• Themenspezifische Auffälligkeiten im Support